Dieser auf http://www.mittelstandscoach.de veröffentlichte Artikel von Tanja Günnewig gibt Anlass darüber nachzudenken, was Kunden von einem Unternehmen – und davon abzuleiten eventuell auch von Websites – erwarten. Ergebnis: Nicht noch mehr Features, noch mehr Services, noch mehr Hype, sondern: Der Kunde will es einfacher haben.
Müssen wir in der Kundenbindung ganz neu denken?
Diese drei Erkenntnisse der Studie sind spektakulär, weil sie ein vollkommen neues Verständnis von Kundenbindung einfordern. Denn wie sieht es heute in den Unternehmen aus? 89% der befragten Leiter des Kundendienstes gaben an, dass ihre Strategie darauf abziele, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. 84% der befragten Kunden sagten jedoch, ihre Erwartungen seien in jüngster Zeit nicht übertroffen worden. Übersetzt bedeutet das: Es wird heute viel Aufwand und Geld in die Begeisterung der Kunden gesteckt, damit aber kaum Wirkung erzielt. 
Je mehr die Erwartungen des Kunden erfüllt und sogar übertroffen werden, desto geringer fällt der weitere Zuwachs der Kundentreue an. Jede weitere Investition in Kundenbegeisterung erzielt nicht mehr den gewünschten Effekt. Der Irrglaube, dem wir in der Kundenbindung immer noch sehr häufig unterliegen, lautet: Je zufriedener ein Kunde ist, desto treuer ist er. Dabei wurde bereits vielfach nachgewiesen, dass zwischen der Kundenzufriedenheit und der Treue des Kunden nur ein geringer Zusammenhang besteht. Eine weitere wichtige Erkenntnis der aktuellen Studie: Die Serviceabteilung kann nur wenig dazu beitragen, die Kundentreue zu erhöhen. Sie ist aber oft dafür verantwortlich, wenn Kunden gehen: „Dass jemand dem Unternehmen den Rücken kehrt, nachdem er Kontakt mit der Kundenbetreuung hatte, ist vier Mal wahrscheinlicher, als dass der Kunde danach loyaler ist.“, so die Verfasser der Studie. Das hört sich ungerecht an, weil der Kunde schließlich schon mit einem Problem auf den Service zukommt (das an anderer Stelle entstanden ist). Es ändert aber nichts daran, dass der Service im Umgang mit den Kunden umdenken muss. Denn der Service hat die Chance, die Kundenloyalität zu erhöhen – wenn er die Probleme des Kunden schnell und einfach löst – statt händeringend zu versuchen, ihn zu begeistern. Was ergibt sich aus den Ergebnissen der Studie für die Praxis? Der Service, das Marketing und der Vertrieb sollten auf ein völlig neues Ziel ausgerichtet werden. Statt den Kunden immer wieder begeistern zu wollen, geht es darum, es dem Kunden möglichst einfach zu machen. Wenn dieses Umdenken gelingt, kann das sogar eine große Erleichterung für alle Beteiligten sein, denn immer den Anspruch zu haben, den Kunden zu begeistern, ist sowohl teuer als auch anstrengend. Machen Sie es Ihren Kunden und Mitarbeiter daher einfach leichter! Quelle: Havard Business Manager, September 2010, Seite 37ff Impuls: Was bedeuten die Ergebnisse dieser Studie für Ihre Kundenbindung? Hinterfragen Sie einmal Ihre grundsätzliche Kundenbindungsstrategie: Versuchen Sie den Kunden zu begeistern? Wissen Sie, ob sich dadurch tatsächlich die Treue Ihrer Kunden erhöht? Finden Sie heraus, welche Strategie und Grundeinstellung für Ihren Service, Marketing und Vertrieb tatsächlich zu mehr Kundentreue führt. Führen Sie eine offene Diskussion zwischen den Abteilungen und fragen Sie auch Ihre Kunden. Lassen Sie Ihre Erkenntnisse auch von unabhängiger Seite überprüfen, bevor Sie weitere Schritte angehen.
Über den Autor
Tanja Günnewig ist Management-Consultant mit über 10 jähriger Erfahrung in Marketing, Vertrieb und Unternehmenskultur für B2B-Unternehmen. Die Diplom-Kauffrau hat für die Wirksamkeit und Nachhaltigkeit ihrer Projekte bereits mehrere Auszeichnungen erhalten. Zu ihren Kunden zählen mittelständische Unternehmen ebenso wie große Konzerne. Unter www.windfederundco.de/Strategieblog veröffentlicht sie regelmäßig Expertenbeiträge zu Marketing und Vertrieb. Kontakt und weitere Informationen unter: www.windfederundco.de
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