In München gibt es unzählige Kulturangebote und dazu im Internet jede Menge Möglichkeiten, sich zu informieren und Karten zu bestellen. Große Player in München sind das Stadtportal muenchen.de, eventim.de, muenchenticket.de und natürlich die Spielstätten (Theater, Konzertlocations usw.) selbst. Da ist es nicht einfach, sich als weiterer Vermittler von Karten weit oben in den Suchergebnissen zu positionieren, selbst wenn die Karten vergünstigt sind.
Eine Stragie kann dabei sein, sich als Portal für Münchner Kultur und Kultur-Veranstaltungen in München zu positionieren und den Besuchern viel Service und Nutzen anzubieten. Denn natürlich interessieren Theatergänger und Konzertbesucher Stückebeschreibungen, Kritiken, Premiereninfos und ein Kalender aktueller Aufführungen. Aus einem Fundus solcher Inhalte kann die Theatergemeinde München schöpfen, und der fast 100-jährige Verein präsentiert sich aufbauend auf diesem redaktionellen Kapital auf der Höhe der Zeit, indem er online verschiedene Zielgruppen mit ausgewählter Aktualität versorgt und seine Begeisterung für die Münchner Kulturszene teilt.
Anders als 1919 oder 1947 geht es heute nicht um den Zugang zur oder die Verwaltung eines Mangels an Kultur – heute hilft die Theatergemeinde bei der Orientierung in der Infoflut, die auch dieser Bereich produziert.
Ein paar Beispiele für zeitgemäße Serviceangebote: Die Seite „Oper in München“ mit aktuellen Terminen in verschiedenen Häusern, eine Übersicht „Veranstaltungen in München: Theater, Oper, Konzerte, Kultur“ mit Unterkateorien wie Schauspiel oder Konzerte, ein Testimonial-Video zur Münchner Kultur mit Stimmen von jungen wie älteren Theatergemeinde-Mitgliedern. Natürlich gehört auch ein Facebook-Auftritt zum Service dazu.
Je mehr die Erwartungen des Kunden erfüllt und sogar übertroffen werden, desto geringer fällt der weitere Zuwachs der Kundentreue an. Jede weitere Investition in Kundenbegeisterung erzielt nicht mehr den gewünschten Effekt. Der Irrglaube, dem wir in der Kundenbindung immer noch sehr häufig unterliegen, lautet: Je zufriedener ein Kunde ist, desto treuer ist er. Dabei wurde bereits vielfach nachgewiesen, dass zwischen der Kundenzufriedenheit und der Treue des Kunden nur ein geringer Zusammenhang besteht. Eine weitere wichtige Erkenntnis der aktuellen Studie: Die Serviceabteilung kann nur wenig dazu beitragen, die Kundentreue zu erhöhen. Sie ist aber oft dafür verantwortlich, wenn Kunden gehen: „Dass jemand dem Unternehmen den Rücken kehrt, nachdem er Kontakt mit der Kundenbetreuung hatte, ist vier Mal wahrscheinlicher, als dass der Kunde danach loyaler ist.“, so die Verfasser der Studie. Das hört sich ungerecht an, weil der Kunde schließlich schon mit einem Problem auf den Service zukommt (das an anderer Stelle entstanden ist). Es ändert aber nichts daran, dass der Service im Umgang mit den Kunden umdenken muss. Denn der Service hat die Chance, die Kundenloyalität zu erhöhen – wenn er die Probleme des Kunden schnell und einfach löst – statt händeringend zu versuchen, ihn zu begeistern. Was ergibt sich aus den Ergebnissen der Studie für die Praxis? Der Service, das Marketing und der Vertrieb sollten auf ein völlig neues Ziel ausgerichtet werden. Statt den Kunden immer wieder begeistern zu wollen, geht es darum, es dem Kunden möglichst einfach zu machen. Wenn dieses Umdenken gelingt, kann das sogar eine große Erleichterung für alle Beteiligten sein, denn immer den Anspruch zu haben, den Kunden zu begeistern, ist sowohl teuer als auch anstrengend. Machen Sie es Ihren Kunden und Mitarbeiter daher einfach leichter! Quelle: Havard Business Manager, September 2010, Seite 37ff Impuls: Was bedeuten die Ergebnisse dieser Studie für Ihre Kundenbindung? Hinterfragen Sie einmal Ihre grundsätzliche Kundenbindungsstrategie: Versuchen Sie den Kunden zu begeistern? Wissen Sie, ob sich dadurch tatsächlich die Treue Ihrer Kunden erhöht? Finden Sie heraus, welche Strategie und Grundeinstellung für Ihren Service, Marketing und Vertrieb tatsächlich zu mehr Kundentreue führt. Führen Sie eine offene Diskussion zwischen den Abteilungen und fragen Sie auch Ihre Kunden. Lassen Sie Ihre Erkenntnisse auch von unabhängiger Seite überprüfen, bevor Sie weitere Schritte angehen.
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